某木艺公司：《退货处理控制方法》分享

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失控点:

1、 未与客户沟通清楚，让客户直接退货

2、退货清单缺失

3、退货品收货动作缺失

4、未对退货进行原因分析与改善 

5、未对造成退货的相关责  任人作出处罚

6、退货处理流程缺失

 

标   准:

1、客户联络我司售后人员沟通退货信息并退货   

2、售后人员接到客户退货信息时，明确退货的规格、数量，原因，货物到厂时间。

3、退货到厂后 ，仓管员按照《退货清单》查收货物 并建账 。                         

4、仓管员在收到货物后1小时内通知售后人员和品质部。                                

5、售后主管填写 《客户退货处理单》。                                     

6、售后主管和品质主管在一个工作日内主导责任部门进行责任划分和退货返工分析，并提交填写《客户退货处理单》。                                           

7、售后主管负责作成《客户退货返工单》并发给PMC 。

8、责任部门从仓库领出不良品返工。           

9、PMC依据《客户退货返工单》 和《客户退货处理单》做车间生产计划           

10、PMC 负责 返工进度跟进 。                               

11、返工结束，由品管确认已返工品合格后交仓库。

12、售后联系客户，确定出货日期 。                              

13、仓库依据《发货流程》发货。

14、售后主管汇总所产生的费用，并按赔偿制度划分赔偿责任                                 

15、稽核办根据品质部列出的责任划分方案，开出罚款单。

 

制约:

1、售后主管在接到《退货联络单》时，确认退货相关信息，以确保退货的准确性。

2. 品质主管负责审核实际退货与《退货联络单》是否相符，不符合时，要求售后人员处理以及监督责任部门负责人找出相关责任人或责任班组。

3. 品质主管负责监督退货原因分析情况。

4、 生产部经理负责监督返工单上是否有改善措施与责任人划分。

5. 由稽核办对此控制卡进行进行监督检查。

 

责任:

1. 售后主管核发现《退货联络单》信息错误时，对售后人员开乐捐单，10元/次

2. 仓管审核发现实际退货与《客户退货处理单》信息不相符时，对售后人员开乐捐单，10元/次。

3.  稽核中心因《客户退货处理单》反馈信息错误而造成退货错误时，稽核中心对售后人员开乐捐单，20元/次。

4.  售后主管和品质部主管未在规定时间内提交《客户退货处理单》的，对两位分别处乐捐10 元/次。

5.  生产部经理发现《客户退货返工单》信息不明确的，对售后主管处乐捐单20元/次。

6.  稽核中心有权对应开单而未开单的制约人处双倍乐捐同，并有权对责任人开乐捐单。

7.  上述责任造成经济损失的，按赔偿管理制度赔偿。

 

 

 

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